Head of Customer Success, DACH

🇩🇪In-Person - Berlin, Germany€85K–€130K/yri1h ago

K-12 Customer Success Account Management Team Leadership Customer Retention Onboarding

Summary

Head of Customer Success for Famly's DACH region, leading the customer success strategy and team to maximize customer lifetime value and satisfaction. The role combines team leadership, account management, and strategic responsibility for growing NRR and reducing churn across 7000+ customers.

Key Responsibilities: Lead and mentor a team of 5 customer success professionals (Key Account Managers, CS Managers, Onboarding Specialists), develop and execute customer success strategy focused on NRR growth and NPS, and optimize onboarding processes to reduce time-to-value. Ensure seamless customer experience from sales handoff through ongoing support, gather customer feedback for product and marketing teams, and maintain alignment with service level agreements.

Skills & Tools: Team leadership and talent development, account management and customer relationship building, data-driven decision-making and strategic planning, process optimization and operational excellence. Strong communication and cross-functional collaboration skills, with ability to translate customer feedback into actionable insights.

Qualifications: Proven experience as a Head of Customer Success or similar leadership role managing customer success teams and driving metrics-driven outcomes. Background in SaaS B2B environments with demonstrated track record of improving NRR, NPS, and reducing churn.

Location: Berlin, Germany (on-site or hybrid arrangement not specified)

Compensation: Not provided by employer. Typical compensation for this role is €70,000 – €95,000/year based on title, seniority, and location.

Job Description

Wir bei Famly wollen Kindern den bestmöglichen Start ins Leben ermöglichen – und zwar, indem wir alle unterstützen, die jeden Tag Großartiges dafür leisten. Seit 2013 entwickeln wir eine ganzheitliche, digitale Lösung, die Kita-Abläufe vereinfacht und den Alltag für Erzieher:innen, Familien und Kinder leichter macht.

Heute sind wir 180+ Mitarbeiter:innen und verfolgen dabei stets zwei große Ziele für unsere mittlerweile über 7000 Kund:innen:

Kindern einen tollen Start ins Leben geben
Erzieher:innen und Familien die Arbeit und Kommunikation erleichtern

Famly sucht nun Verstärkung für unser Team in Berlin: eine:n Head of Customer Success DACH. Du wirst Teil unserer Mission, die Kinderbetreuungsbranche zu revolutionieren und die Lebensqualität von Kindern, Familien und Betreuer:innen nachhaltig zu verbessern.

In dieser Rolle bringst du Teamführung, Account Management und Strategie unter ein Dach. Du leitest das Customer Success Team von unseren kleinen Kunden bis zu den Key Accounts und berichtest direkt an den DACH Country Manager, der die Gesamtverantwortung für die Region trägt. Eine enge Zusammenarbeit zwischen euch ist Voraussetzung für unseren Erfolg im Markt.

🎯 Deine Aufgaben: Strategischer Einfluss & Führung

Als unser Head of Customer Success trägst du die Verantwortung für die Customer Journey und stellst sicher, dass jede:r Kund:in seinen Wert mit Famly voll ausschöpft.

Teamführung & Entwicklung

Du führst und inspirierst ein Team von 5 Personen bestehend aus Key Account Managern, Customer Success Managern (CS) und Onboarding Specialists.

Du schaffst Strukturen, Prozesse und Standards, die skalieren und Erfolg messbar machen.
Du entwickelst dein Team durch Coaching, klares Feedback und ambitionierte Ziele.

Strategie & Operative Exzellenz

Du entwickelst und führst unsere Customer Success Strategie durch, die sich auf NRR-Wachstum, hohe Kundenzufriedenheit (NPS) und Kundenbindung konzentriert.
Du optimierst strategisch die Onboarding-Prozesse, um den Time to Value signifikant zu reduzieren, Churn Risiken zu mindern und die Nutzung wichtiger Funktionen zu fördern.
Du bringst aktives, datenbasiertes Feedback ein – direkt aus dem Markt von unseren Kund:innen für unsere Produktteams und Marketing.

Customer Experience

Du sorgst für eine nahtlose Übergabe vom Abschluss zum Onboarding – damit der Einstieg in Famly von Anfang an begeistert.
Du stellst sicher, dass unsere Kund:innen ein durchgängig starkes Erlebnis haben.
Du achtest darauf, dass alle Abläufe im Einklang mit den vereinbarten Service Levels laufen.